Cassiere deelt klap uit

Winkelpersoneel dat lastige klanten te lijf gaat. Het verschijnsel lijkt de laatste jaren schering en inslag te zijn. Soms lijdt dat tot strafrechtelijke vervolging, zoals in de zaak Anja Joos en in de zaak waarin Prins Bernhard zich opwierp als beschermengel van winkelpersoneel. De vraag is waar de grenzen liggen. Tot hoever mogen je medewerkers gaan in het terechtwijzen van je klanten? Aanhouden bij het betrappen op heterdaad mag nog wel, maar iemand na aanhouding een gebroken neus bezorgen niet meer. Daarnaast is het de vraag wanneer je de medewerker die een klant een klap heeft bezorgd mag ontslaan. Over deze laatste casus oordeelde de kantonrechter te Zaandam op 3 november 2005 (JAR 2005/263). Tot slot is het de vraag welke maatregelen een werkgever het beste kan nemen om te voorkomen dat hij voor de eventuele gevolgen van een handgemeen aansprakelijk wordt gehouden.

De casus. Onder de ogen van een cassiere van een Aldi supermarkt te Zaandam gedraagt een groep van vijf jongeren zich vervelend. Zij klieren en er wordt geschreeuwd. De cassiere sommeert de jongeren "op niet mis te verstane wijze" dat de jongens de winkel dienen te verlaten. Dat lukt met veel moeite. Buiten raakt de cassiere, "zelf moeder van vijf kinderen, waaronder drie grote jongens", slaags met één van hen. Deze nogal groot uitgevallen jongen maakt naar haar een slaande beweging, waarna zij hem met de vlakke hand een klap verkoopt. De aanwezige assistent-bedrijfsleider komt erbij, maar onderneemt geen verdere aktie tegen de cassiere. De jongen doet echter aangifte van mishandeling. De wijkagent komt vragen stellen. De bedrijfsleiding krijgt er lucht van. Aldi ontslaat de cassiere naar aanleiding hiervan op staande voet.

De werkneemster is genoodzaakt tegen haar werkgever een kort geding te beginnen. Daarbij vordert zij doorbetaling van loon en werkhervatting. Aldi blijft er echter bij het gedrag van de cassiere onacceptabel te vinden. Zij had volgens Aldi in deze situatie de bedrijfsleider moeten waarschuwen overeenkomstig de daarvoor uitgevaardigde instructies. Aldi verwijt haar medewerkster dat ze dat niet heeft gedaan. Haar optreden was volgens Aldi in strijd met het klantvriendelijke beleid dat Aldi voert en plaatst volgens Aldi de winkel in een kwaad daglicht.

Geen wraakzucht

De kantonrechter stelt zich vierkant op achter de cassiere. Naar zijn oordeel gaat elke vergelijking mank met eerdere geruchtmakende zaken waarbij agressieve winkelmedewerkers slaags raakten met klanten. Hij oordeelt dat in deze zaak geen sprake is "van een wraakzuchtige medewerkster die samen met anderen een (vermeende) winkeldief of een andere onverlaat achtervolgde om deze na aanhouding in elkaar te kunnen slaan." Daarentegen was deze cassiere in de woorden van de kantonrechter "een stoere Surinaamse huismoeder, die haar mannetje staat richting brutale pubers".

In zijn vonnis benadrukt de kantonrechter dat het misschien niet verstandig was van de cassiere om een van de jongens een draai om de oren te verkopen. Maar dat is op zichzelf onvoldoende reden om ontslag op staande voet te rechtvaardigen. De kantonrechter betrekt hierbij de omstandigheden van het geval. Hij beschrijft dat de cassiere de jongen "kordaat" de winkel heeft uitgezet. "Daarna heeft één van die jongens het bestaan om zijn hand op te heffen tegen deze vrouw, die zijn moeder had kunnen zijn, waarna zij hem een draai om de oren heeft verkocht."

De vorderingen van de werkneemster wijst de kantonrechter dus toe. Hij voegt daaraan toe dat belaagde medewerkers in situaties als deze de steun van hun werkgever verdienen. De werkgever mag zich dan niet verschuilen achter door hem opgestelde 'spelregels'. De Kantonrechter: "Ik snap best dat Aldi liever niet betrokken wil worden bij dergelijke incidenten, maar het probleem is dat Aldi dat niet voor het zeggen heeft, omdat allerhande lastpakken haar winkels nu eenmaal niet links laten liggen. Aldi zal hebben te accepteren dat haar werknemers daardoor gemakkelijk in crisissituaties terecht komen. Belaagde werknemers verdienen in beginsel de steun van hun werkgever."

Commentaar

Gedurende de afgelopen tijd zijn zaken als deze regelmatig in het nieuws geweest. Hoe moet je als werkgever je winkelpersoneel om laten gaan met lastige klanten? Op het eerste gezicht lijkt deze uitspraak van de kantonrechter in tegenspraak met eerdere geruchtmakende zaken van winkelpersoneel dat lastige klanten te lijf ging. Nog vers in het geheugen staat de zaak waarin Prins Bernhard een medewerker van een Albert Heijn in Amsterdam financieel te hulp schoot nadat deze een boete had gekregen omdat deze medewerker een dief een gebroken neus had geslagen. Een andere zaak was die van zwerfster Anja Joos die door medewerkers van supermarkt Dirk van den Broek werd doodgeslagen nadat zij haar hadden verdacht van winkeldiefstal.

Toch verschillen de genoemde geruchtmakende zaken in meerdere opzichten essentieel van de hier besproken rechterlijke uitspraak. Het meest in het oog springend verschil is dat in de geruchtmakende zaken sprake was van strafzaken, waarbij het betrokken winkelpersoneel door het Openbaar Ministerie werd vervolgd en door de Rechtbank werd veroordeeld voor hun daden. In de besproken casus is geen sprake van een strafzaak ten overstaan van de Rechtbank maar van een civiele vordering ten overstaan van de kantonrechter door een medewerkster die vanwege betrokkenheid bij een handgemeen op staand voet is ontslagen. Maar nog wezenlijker is dat in de besproken casus geen gewonden of doden zijn gevallen, hetgeen in de beide genoemde geruchtmakende zaken wel het geval was.

Waar het in wezen op neer komt, is dat personeel zich uiteraard zelf moeten kunnen verdedigen als dat noodzakelijk is. Die zelfverdediging moet proportioneel zijn. In de beide genoemde geruchtmakende zaken was van zelfverdediging geen sprake meer. Daarin was daarentegen een situatie ontstaan waarbij het winkelpersoneel verder ging dan nodig was om tot aanhouding of pure zelfverdediging te komen. In de zaak waarin Prins Bernhad de winkelmedewerker financieel te hulp was geschoten was sprake van een verwonding waarvan de rechtbank had geoordeeld dat die niet nodig was geweest. Daarin sloeg de winkelmedewerker de ander namelijk nog een gebroken neus nadat hij de man reeds had aangehouden. In de zaak Anja Joos leidde het handgemeen zelfs tot de - uiteraard onnodige - dood van de klant. Dat is voor de oplettende lezer geen genuanceerd juridisch onderscheid, maar een levensgroot verschil.

Kennelijk heeft Aldi het beleid hoe om te gaan met lastige klanten vastgelegd in een instructie. Waar rechters normaal gesproken zwaar hechten aan het naleven van personeel aan de instructies van de werkgever, bleek de kantonrechter daaraan in de onderhavige casus niet bepaald zwaar te tillen. Waar zijn instructies dan nog goed voor, hoor ik Aldi denken. Toch was het niet verkeerd van Aldi om een dergelijke instructie gereed te hebben. Maar Aldi heeft daarvan duidelijk verkeerde verwachtingen gehad. Zij heeft daaraan een te grote juridische status toegedicht. Uiteindelijk dienen de feitelijke omstandigheden van het geval waarin het incident zich voordeed allesbepalend te zijn, waaronder name de vraag of de medewerkster uit zelfverdediging handelde en of zij verder is gegaan dan nodig was.

Bovendien is een instructie alleen in juridisch opzicht onvoldoende. De Arbeidsomstandighedenwet legt namelijk de verantwoordelijkheid voor het ontwikkelen van beleid tegen agressie op het werk nadrukkelijk bij de werkgever. Art. 2, lid 2 van deze wet bepaalt: "De werkgever voert, binnen het algemene arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid met betrekking tot het beschermen van werknemers tegen seksuele intimidatie en tegen agressie en geweld." Dat Aldi hier een instructie had hoe met deze situatie om te gaan, was dus niet meer dan de magere vervulling van een wettelijke verplichting. Uit de casus blijkt echter niet dat Aldi haar medewerkers ook hierin had getraind. Er zijn uitspraken bekend waarin het ontbreken van een dergelijke training de werkgever in geval van letselschade dat een medewerker had opgelopen na de confrontatie met een gewelddadige klant duur was komen te staan.

Tot slot moet het volgende worden opgemerkt. Ook in situaties waarbij personeel voor relatief geringe vergrijpen strafrechtelijk wordt veroordeeld, blijkt het niet eenvoudig te zijn hen in verband daarmee te ontslaan. Dan gelden toch de geheel eigen beoordelingsmaatstaven van het arbeidsrecht, zoals de vraag of het vergrijp zodanig ernstig is dat de instandhouding van het dienstverband niet langer van werkgever gevergd kan worden of dat daardoor het vertrouwen in de medewerker onherstelbaar beschadigd is geraakt. Bedenkt u zich als werkgever dus niet één maar minstens twee keer voordat u uw medewerkers rugdekking onthoudt en doe eerst gedegen feitenonderzoek naar de netelige omstandigheden waarin uw personeel eventueel onverhoopt terecht blijkt te zijn gekomen.